NPS

Tutoriel : Comment calculer le Net Promoter Score étape par étape

Apprenez comment calculer le Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Cet outil simple vous permet d'identifier les promoteurs, les passifs et les détracteurs, et de suivre l'impact de vos initiatives de service à la clientèle. Utilisez le NPS pour améliorer continuellement la satisfaction et la fidélité de vos clients et comparez-le à celui de vos concurrents pour évaluer votre service à la clientèle.

Photo de Syrbain Cellier, fondateur de Gravite, outil de feedback management

November 16, 2023

Qu'est-ce que le Net Promoter Score?

Le Net Promoter Score, ou NPS, est un outil utilisé pour mesurer le niveau de satisfaction et de loyauté des clients d'une entreprise. Il est basé sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue? ». Les réponses à cette question permettent de classer les clients en promoteurs (score de 9-10), passifs (score de 7-8) et détracteurs (score de 0-6). Plus d'information sur le Net Promoter Score peut être trouvée ici.

Comment Calculer le Net Promoter Score

Le calcul du NPS est relativement simple. Voici comment le faire étape par étape:

  1. Commencez par recueillir les réponses à la question NPS. Assurez-vous de donner aux répondants une échelle allant de 0 à 10.
  2. Une fois que vous avez recueilli les réponses, regroupez-les en trois catégories : les promoteurs sont ceux qui ont donné un score de 9 ou 10, les passifs sont ceux qui ont donné un score de 7 ou 8, et les détracteurs sont ceux qui ont donné un score de 6 ou moins.
  3. Calculez le pourcentage de répondants qui sont des promoteurs, le pourcentage qui sont des passifs et le pourcentage qui sont des détracteurs.
  4. Substrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. C'est votre score NPS.

Il est important de noter que le NPS est exprimé comme un nombre absolu et non comme un pourcentage. Par ailleurs, le NPS peut varier de -100 à +100. Un NPS positif est généralement considéré comme bon, un NPS de +50 est excellent, et un NPS de +70 est exceptionnel. Pour plus d'informations sur le calcul du NPS, cliquez ici.

Comment utiliser le Net Promoter Score

Le NPS est plus qu'un simple nombre. Il est un indicateur de la satisfaction et de la loyauté des clients, et il peut être un outil puissant pour stimuler l'amélioration continue. En identifiant les détracteurs et en travaillant pour résoudre leurs problèmes, une entreprise peut non seulement augmenter son NPS mais aussi convertir ces détracteurs en promoteurs.

De plus, en suivant le NPS au fil du temps, une entreprise peut mesurer l'impact de ses initiatives de service à la clientèle. Si le NPS augmente, c'est un signe que ces initiatives sont efficaces. Si le NPS diminue, c'est un signal que quelque chose ne va pas et que des actions doivent être prises.

Enfin, le NPS est un outil de benchmarking utile. En comparant le NPS de votre entreprise à celui de vos concurrents, vous pouvez obtenir une idée de la façon dont votre service à la clientèle se mesure. Pour plus d'informations sur comment utiliser le NPS, consultez ce lien.

En somme, le Net Promoter Score est un outil simple mais puissant pour mesurer et améliorer la satisfaction et la loyauté des clients. En comprenant comment calculer et utiliser le NPS, vous pouvez faire des progrès significatifs vers la création de clients satisfaits et loyaux.