NPS

Qu'est-ce que le NPS ? Une définition complète du Net Promoter Score

Découvrez le Net Promoter Score (NPS), un outil clé pour mesurer la satisfaction client. Basé sur une simple question, il classe les clients en promoteurs, neutres ou détracteurs. Calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, il donne un score entre -100 et +100. Utilisé pour suivre les tendances de satisfaction et renforcer la fidélité des clients, le NPS est un indicateur précieux. Pour en savoir plus, consultez les ressources fournies.

Photo de Syrbain Cellier, fondateur de Gravite, outil de feedback management

November 16, 2023

Qu'est-ce que le NPS ? Une définition complète du Net Promoter Score. Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il a été développé par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix Systems en 2003, et depuis lors, il est devenu un outil populaire dans le domaine du marketing et de la gestion de la relation client. Le NPS est basé sur une simple question posée aux clients : Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?. Les répondants sont ensuite classés en trois catégories : les promoteurs (ceux qui ont donné une note de 9 ou 10), les neutres (ceux qui ont donné une note de 7 ou 8) et les détracteurs (ceux qui ont donné une note de 0 à 6). Pour calculer le NPS, on soustrait le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Cela donne un score compris entre -100 et +100. Un score positif est considéré comme bon, tandis qu'un score négatif indique une insatisfaction élevée parmi les clients. Le NPS est largement utilisé car il fournit une mesure simple et facile à comprendre de la satisfaction des clients. Il permet aux entreprises de suivre les tendances de satisfaction au fil du temps et d'identifier les domaines à améliorer pour renforcer la fidélité des clients. Pour en savoir plus sur le NPS, vous pouvez consulter les ressources suivantes : - https://asana.com/fr/resources/net-promoter-score : Ce lien vous dirige vers une page d'Asana qui explique en détail ce qu'est le Net Promoter Score et comment l'utiliser pour améliorer la satisfaction des clients. - https://www.blogdumoderateur.com/nps-definition-calcul-avantages/ : Ce lien vous donne accès à un article du Blog du Modérateur qui explore la définition, le calcul et les avantages du Net Promoter Score. - https://www.guest-suite.com/blog/nps-net-promoter-score : Ce lien vous conduit vers un blog de Guest Suite où vous trouverez des informations supplémentaires sur le Net Promoter Score et son utilisation dans l'industrie de l'hôtellerie. En conclusion, le Net Promoter Score est un indicateur clé utilisé pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Son calcul simple et sa facilité de compréhension en font un outil précieux pour les entreprises souhaitant améliorer leur relation client. À l'aide des ressources fournies, vous pouvez approfondir votre compréhension du NPS et découvrir comment l'appliquer à votre propre entreprise.