NPS

Mesurer le Net Promoter Score : Techniques et outils pour des résultats fiables

Découvrez comment mesurer le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la satisfaction client et la fidélité. Les techniques incluent la classification des répondants en promoteurs, passifs et détracteurs, tandis que les outils d'analyse permettent de recueillir et d'analyser les réponses. Choisissez un outil adapté à votre entreprise pour obtenir des résultats fiables et améliorer votre activité. Consultez ce guide complet pour en savoir plus.

Photo de Syrbain Cellier, fondateur de Gravite, outil de feedback management

November 16, 2023

Comprendre le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un outil efficace pour mesurer la satisfaction de la clientèle et leur fidélité envers une marque ou un produit. Il s'agit d'une mesure simple, facile à comprendre et à mettre en œuvre, qui donne une indication claire de la performance de votre entreprise du point de vue des clients. NPS est basé sur une seule question: Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? Les réponses à cette question sont ensuite utilisées pour calculer le score NPS.

Techniques pour mesurer le NPS

Il existe plusieurs techniques pour mesurer le score NPS, mais la plus courante implique de diviser les répondants en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. Les promoteurs sont ceux qui ont donné une note de 9 ou 10. Ils sont susceptibles d'être des clients fidèles qui continueront à acheter et à recommander votre entreprise à d'autres. Les passifs sont ceux qui ont donné une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits mais pas suffisamment enthousiastes pour promouvoir activement votre entreprise. Les détracteurs sont ceux qui ont donné une note de 0 à 6. Ils sont susceptibles de ne pas être satisfaits et risquent de nuire à votre marque par le bouche à oreille négatif. Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score peut varier de -100 (tous les clients sont des détracteurs) à 100 (tous les clients sont des promoteurs). Un score positif est généralement considéré comme bon, et un score de 50 ou plus est excellent. Pour plus de détails sur le calcul du NPS, vous pouvez consulter ce guide complet sur comment calculer un NPS.

Outils pour mesurer le NPS

Il existe plusieurs outils disponibles pour mesurer le NPS. Certains de ces outils permettent non seulement de recueillir les réponses aux enquêtes, mais aussi d'analyser les données et de suivre les changements dans le score NPS au fil du temps. L'utilisation d'outils de mesure du NPS peut aider à automatiser une partie du processus et à garantir l'exactitude des résultats. Il est important de choisir un outil qui convient à votre entreprise en termes de taille, de complexité et de budget. Un bon outil de mesure du NPS devrait être facile à utiliser et à comprendre. Il devrait également offrir la possibilité d'analyser les données de manière approfondie, afin de vous aider à comprendre pourquoi les clients ont donné la note qu'ils ont donnée. Il existe de nombreux outils de mesure du NPS disponibles, dont certains sont gratuits et d'autres payants. Pour plus d'informations sur les différents outils de mesure du NPS, consultez ce guide sur le NPS. Le Net Promoter Score est un outil précieux pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. En utilisant les techniques et les outils appropriés, vous pouvez obtenir des résultats fiables qui vous aideront à améliorer votre entreprise.