Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score, plus couramment appelé NPS, est un outil de mesure de la satisfaction et de la fidélité des clients d'une entreprise. Il a été développé pour servir de prédicteur de la croissance des entreprises. Ce score, qui varie entre -100 et +100, est calculé à partir des réponses des clients à une seule question : Sur une échelle de 0 à 10, quelles sont les chances que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?

Comment fonctionne le NPS ?

Le fonctionnement du NPS est relativement simple. Les clients sont classés en trois catégories en fonction de leur note : les détracteurs (note de 0 à 6), les passifs (note de 7 à 8) et les promoteurs (note de 9 à 10). Les détracteurs sont les clients insatisfaits qui peuvent nuire à votre marque par le bouche-à-oreille négatif. Les passifs sont satisfaits mais peuvent facilement être attirés par la concurrence. Les promoteurs sont vos clients les plus fidèles, ceux qui sont susceptibles de recommander votre marque à leurs proches.

Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est un score entre -100 (si tous vos clients sont des détracteurs) et +100 (si tous vos clients sont des promoteurs). Un NPS positif est généralement considéré comme bon, un NPS de +50 est excellent, et un NPS de +70 est exceptionnel.

Utiliser le NPS pour améliorer sa stratégie client

Le NPS est un excellent outil pour mesurer la satisfaction des clients, mais il peut aussi servir de base pour améliorer sa stratégie client. En identifiant les détracteurs, vous pouvez travailler à résoudre leurs problèmes et à améliorer leur expérience. Vous pouvez également utiliser les commentaires des promoteurs pour comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui plaît à vos clients. Enfin, en suivant l'évolution de votre NPS dans le temps, vous pouvez mesurer l'impact de vos actions et ajuster votre stratégie en conséquence.

Il est également important de noter que l'approche une taille unique ne fonctionne pas pour le NPS. Chaque industrie a sa propre norme, il est donc crucial de comparer votre NPS à celui de vos concurrents directs dans votre secteur. De plus, le NPS ne doit pas être utilisé seul, mais en combinaison avec d'autres indicateurs de performance pour donner une image plus complète de la satisfaction des clients.

Enfin, il est essentiel de se rappeler que le NPS n'est pas une fin en soi. Il s'agit d'un outil pour aider à améliorer l'expérience client et à augmenter la fidélité des clients. Comme le souligne le Blog du modérateur, l'objectif final n'est pas d'obtenir un NPS élevé, mais de créer une expérience client exceptionnelle qui conduira à un NPS élevé.

En conclusion, le NPS est un outil puissant pour mesurer la satisfaction des clients et éclairer votre stratégie client. Il peut vous aider à identifier les domaines d'amélioration, à comprendre ce que vos clients aiment, et à suivre l'impact de vos actions. Mais n'oubliez pas : l'objectif n'est pas d'obtenir un score élevé, mais de créer une expérience client exceptionnelle qui conduira à un score élevé.