Comprendre le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indice clé de performance qui mesure la fidélité des clients à une entreprise. Il s'agit d'une mesure simple et efficace qui peut fournir un aperçu précieux de la satisfaction de vos clients. Cependant, obtenir des feedbacks pertinents via NPS nécessite une approche stratégique.

La création d'un questionnaire NPS efficace

La première étape pour obtenir des feedbacks pertinents est de créer un questionnaire NPS efficace. Il est important de garder à l'esprit que l'objectif de ce questionnaire est d'obtenir des informations précieuses de vos clients qui peuvent vous aider à améliorer votre produit ou service. La question d'évaluation de base de NPS est Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?. Cependant, une seule question peut ne pas fournir suffisamment d'informations pour comprendre pourquoi un client a donné une certaine note. Pour cela, vous pouvez inclure une question ouverte suivante pour demander des détails : Pourquoi avez-vous donné cette note ? Lors de la création de votre questionnaire, il est essentiel de garder les questions simples, directes et faciles à comprendre. Évitez de poser des questions trop nombreuses ou compliquées qui pourraient décourager les clients de répondre. Plus le questionnaire est facile à remplir, plus vous êtes susceptible d'obtenir un taux de réponse élevé.

Stratégies pour obtenir des feedbacks pertinents

Une fois que vous avez créé un questionnaire NPS efficace, vous devez mettre en œuvre des stratégies pour obtenir des feedbacks pertinents des clients. Voici quelques astuces à garder à l'esprit : 1. Choisissez le bon moment pour envoyer le questionnaire : Le moment de l'envoi du questionnaire peut avoir un impact significatif sur le taux de réponse. Faites en sorte d'envoyer le questionnaire à un moment où le client est susceptible d'avoir le temps de répondre. Par exemple, peu après une interaction positive avec votre entreprise. 2. Personnalisez le questionnaire : La personnalisation peut aider à améliorer le taux de réponse. Utilisez le nom du client et assurez-vous que les questions sont pertinentes pour son expérience. 3. Utilisez les feedbacks pour améliorer : Ne recueillez pas simplement des feedbacks, utilisez-les pour apporter des améliorations. Les feedbacks négatifs peuvent être particulièrement précieux car ils identifient les domaines à améliorer. En conclusion, la création d'un questionnaire NPS peut être un excellent moyen d'obtenir des feedbacks pertinents de vos clients. En suivant ces astuces et en utilisant une approche stratégique, vous pouvez maximiser l'efficacité de votre enquête NPS. Pour plus d'informations sur l'optimisation de votre questionnaire NPS, consultez ces conseils détaillés sur comment créer le questionnaire NPS parfait et cette enquête NPS de Hubspot.