NPS

Votre NPS est-il à la hauteur ? Comment le calculer et l'interpréter correctement

Découvrez pourquoi le Net Promoter Score (NPS) est important pour mesurer la satisfaction des clients. Calculez-le en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Interprétez-le avec prudence et analysez les commentaires des clients. Votre NPS doit être complété par d'autres mesures pour évaluer la fidélité des clients.

Photo de Syrbain Cellier, fondateur de Gravite, outil de feedback management

November 16, 2023

Pourquoi le Net Promoter Score est-il important ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction du client qui a gagné en popularité pour sa simplicité et son efficacité. Le NPS est basé sur une seule question : Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? Cette question est suivie d'une échelle de notation de 0 à 10. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs (ceux qui donnent une note de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (ceux qui donnent une note de 9 ou 10).

Il est essentiel pour une entreprise de connaître son NPS pour plusieurs raisons. Tout d'abord, cela donne une idée claire de la satisfaction globale des clients. Ensuite, cela permet de comparer les performances avec les concurrents. Enfin, il peut aider à identifier les domaines qui nécessitent une attention particulière. Le NPS est donc un moyen simple mais puissant de gérer et d'améliorer la satisfaction du client. Pour en savoir plus sur le calcul du NPS, cliquez ici.

Comment calculer le NPS ?

Comme mentionné précédemment, le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les clients qui donnent une note de 7 ou 8 sont classés comme passifs et sont exclus du calcul final du NPS. C'est une méthode de calcul simple, mais elle nécessite une bonne compréhension des réponses des clients.

Voici les étapes à suivre pour calculer le NPS:

  1. Envoyer un sondage à vos clients en leur demandant de noter leur probabilité de recommander votre entreprise sur une échelle de 0 à 10.
  2. Classer les réponses : ceux qui répondent 9 ou 10 sont vos promoteurs, 7 ou 8 sont vos passifs et 0 à 6 sont vos détracteurs.
  3. Calculer le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Ne tenez pas compte des passifs.
  4. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est votre NPS.

Pour une explication plus détaillée du calcul du NPS, visitez ce guide.

Interprétation du NPS

L'interprétation du NPS peut être délicate. Un score positif est généralement considéré comme bon et un score de plus de 50 est considéré comme excellent. Cependant, ces chiffres peuvent varier en fonction de l'industrie et de la région. Il est donc important de ne pas se contenter de votre score NPS, mais d'analyser également les tendances et de comparer votre score à ceux de vos concurrents dans le même secteur.

Il est également essentiel de prendre en compte les commentaires des clients pour comprendre pourquoi ils ont donné une certaine note. Les commentaires des clients peuvent fournir des informations précieuses sur les domaines à améliorer.

Enfin, il est important de noter que le NPS est une mesure de la satisfaction du client, pas de la fidélité du client. Un client peut être satisfait de votre produit ou service mais pas nécessairement fidèle. Pour une analyse plus approfondie de l'interprétation du NPS, consultez cet article.

En résumé, le NPS est un outil précieux pour mesurer la satisfaction des clients et identifier les domaines d'amélioration. Cependant, il ne doit pas être utilisé seul, mais doit être complété par d'autres mesures de la satisfaction et de la fidélité des clients.