NPS

Découvrez comment calculer le Net Promoter Score avec précision

Découvrez comment le Net Promoter Score (NPS) est utilisé pour mesurer la satisfaction des clients et améliorer les services. Calculez facilement votre NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Utilisez ensuite les résultats pour identifier les domaines d'amélioration et stimuler la croissance de votre entreprise. Consultez les liens pour en savoir plus.

November 16, 2023

Comprendre la notion de Net Promoter Score

Le Net Promoter Score, souvent abrégé en NPS, est un indice de mesure de la satisfaction des clients. Il est utilisé par les entreprises pour évaluer la fidélité de leur clientèle par rapport à leurs produits ou services. En d'autres termes, le NPS est un outil de mesure qui aide les entreprises à comprendre comment elles peuvent améliorer leur service à la clientèle, augmenter la satisfaction des clients et finalement stimuler la croissance de leurs revenus.

Le NPS est calculé à partir des réponses à une question simple : Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? Les réponses sont ensuite classées en trois catégories : les promoteurs (note de 9 à 10), les passifs (note de 7 à 8) et les détracteurs (note de 0 à 6).

Pour en savoir plus sur le NPS et ses avantages, vous pouvez consulter le site Qualtrics.

Comment calculer le Net Promoter Score

Le NPS est généralement calculé en suivant une série d'étapes simples. Tout d'abord, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score NPS est la résultante de cette soustraction. Il est important de noter que le NPS peut varier de -100 (lorsque chaque client est un détracteur) à 100 (lorsque chaque client est un promoteur).

Pour donner un exemple concret, supposons que vous ayez reçu 100 réponses à votre enquête NPS. Parmi ces réponses, 60 étaient des promoteurs, 30 étaient passifs et 10 étaient des détracteurs. Le pourcentage de promoteurs est de 60%, celui des détracteurs est de 10%. Le calcul du NPS serait donc le suivant : 60% (promoteurs) - 10% (détracteurs) = 50. Le NPS de votre entreprise est donc de 50, ce qui est généralement considéré comme un score positif.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le calcul du NPS, n'hésitez pas à consulter ce guide détaillé rédigé par CheckMarket.

Utiliser le Net Promoter Score pour améliorer votre entreprise

Le NPS ne sert pas seulement à mesurer la satisfaction de vos clients. Il peut également vous aider à identifier les domaines où vous devez vous améliorer pour augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients. Par exemple, si vous constatez que vous avez un nombre élevé de détracteurs, vous pouvez utiliser les commentaires de ces clients pour comprendre ce qui ne va pas et mettre en œuvre des améliorations.

De même, si vous avez un nombre élevé de passifs, vous pouvez utiliser leurs commentaires pour comprendre ce qui pourrait les transformer en promoteurs. Enfin, même si vous avez un nombre élevé de promoteurs, vous pouvez toujours utiliser leurs commentaires pour maintenir leur satisfaction et leur fidélité.

Pour une approche pratique sur l'utilisation du NPS dans votre entreprise, consultez le guide d'Asana.

En conclusion, le Net Promoter Score est un outil précieux pour mesurer la satisfaction de vos clients et comprendre comment vous pouvez améliorer votre entreprise. Il est facile à calculer et peut fournir des informations précieuses qui peuvent aider à stimuler la croissance de votre entreprise.